經常遇到ISO20000認證的常見問題，我們把有關ISO 20000認證和 ISO/IEC 20000 審核問題整理了一下。為希望持續(xù)改進其服務管理流并獲得ISO/IEC 20000:2018認證的組織提供的提示。
內容
· 1ISO 20000 認證有哪些好處？
· 2審核流程是怎樣的？
· 3審核的是什么？
· 4我們如何準備審計？
· 5多久時間？
· 6獲得 ISO 20000 認證的典型項目步驟是什么？
o 6.1第 1 步：建立意識
o 6.2第 2 步：確定 ISO 20000 認證范圍
o 6.3第 3 步：進行初始 ISO 20000 評估
o 6.4步驟 4：設置 ISO 20000 項目
o 6.5第 5 步：準備 ISO 20000 認證審核
o 6.6第 6 步：進行 ISO 20000 認證審核
o 6.7保留 ISO 20000 認證
· 7ISO 20000 項目中是否存在典型的陷阱？
· 8更多關于 ISO 20000
· 9注釋和參考
ISO 20000 認證有哪些好處？
ISO 20000 證書證明您的組織已證明其有能力
· 了解客戶需求并響應這些需求
· 提供符合規(guī)定質量水平的服務
· 以經濟的方式利用資源。
因此，ISO 20000 證書和相應的標志是市場上的競爭優(yōu)勢。許多組織，例如公共部門，甚至將 ISO 20000 合規(guī)性作為授予合同的條件。
遵循 ISO 20000 原則和服務管理最佳實踐還可以為您的組織帶來內部利益，因為該標準旨在為客戶提供足夠的服務，同時盡可能高效地提供這些服務。
更重要的是，尋求 ISO 20000 認證的決定為您的組織設定了特定目標并有助于集中注意力。因此，ISO 20000 認證計劃是啟動采用服務管理最佳實踐并確保積極性保持高漲的好方法。
審核流程是怎樣的？
如果您的組織希望通過 ISO 20000 的正式認證，您將需要接受注冊認證機構 (RCB) 的評估。如果您能夠證明符合 ISO 20000-1（標準的第 1 部分，包含強制性要求）的要求，RCB 將頒發(fā)符合性證書。
根據(jù)ISO 17021，認證審核應分為兩個階段：第一階段審核和第二階段審核。
· 在第1 階段審核期間，您的審核員將確定您的組織是否已準備好進行 ISO 20000 認證。此階段的關鍵輸出通常是已識別的不符合項（未滿足標準要求的領域）的列表。因此，第 1 階段審核報告將幫助您糾正任何問題，為最終第 2 階段審核做準備。
· 第2 階段審核旨在評估是否符合 ISO 20000 要求。如果您成功完成第 2 階段審核，您的組織將通過 ISO 20000 認證。
審核的是什么？
ISO 20000 認證審核的目的是驗證您的組織是否滿足 ISO/IEC 20000 第 1 部分：服務管理體系要求的要求。
因此，對于每個要求，您需要在審核期間說明它是如何實現(xiàn)的并提供相關證據(jù)。
證據(jù)通常以文件化信息的形式呈現(xiàn)。您的審核員通常會要求查看以下文件并驗證它們是否適用：
· 文件化過程
· 服務管理政策
· ISO 20000 要求的其他文件化信息
審核員還將與貴組織的員工進行面談，以檢查是否
· 每個人都熟悉流程
· 遵守文件化的流程。
我們如何準備審計？
遺憾的是，ISO 20000 僅規(guī)定了必須滿足的要求，但并未提供詳細的指導。它的作者建議組織使用“普遍接受的框架和他們自己的經驗的組合”來努力與 ISO 20000 保持一致。
因此，為 ISO 20000 審核準備組織的經典方法是從流行的服務管理框架和方法（例如ITIL ®、CMMI-SVC ®、COBIT ®、VeriSM?、SIAM ? 等）中獲取建議。 ISO 20000 已確定，組織可以根據(jù)需要使用該指南來調整其流程或文檔。
該YASM過程模型和YASM - ISO 20000大橋使這項任務輕松了許多，因為YASM在心中與ISO 20000的發(fā)展。對于每個 ISO 20000 要求，YaSM 以流程和文檔模板的形式為您提供詳細的指導，您可以根據(jù)自己的需要進行調整。
多久時間？
顯然，使組織符合 ISO 20000 要求的時間表和工作努力將取決于組織的類型和規(guī)模，以及它從哪里開始。例如，之前已通過ISO 9001等其他管理標準認證的組織享有明顯的優(yōu)勢。
因此，對于需要多長時間的問題沒有簡單的答案，但根據(jù)我們的經驗，大多數(shù)組織會花費一兩年時間準備認證審核。
獲得 ISO 20000 認證的典型項目步驟是什么？
如何獲得 ISO 20000 認證？讓我們把它分解成六個步驟。
第 1 步：建立意識
傳達 ISO 20000 認證的目標和好處以及實現(xiàn) ISO 20000 合規(guī)性的方法。此步驟應包括讓組織中的每個人至少對服務管理最佳實踐有基本的了解。
第 2 步：確定 ISO 20000 認證范圍
如果您希望限制 ISO 20000 證書的范圍：決定 ISO 20000 證書應涵蓋組織的哪些部分、哪些服務和/或哪些地點。
第 3 步：進行初始 ISO 20000 評估
確定當前情況與標準要求之間的差距；這可以由外部顧問或通過自我評估來完成。
YaSM 模型提供了一整套符合 ISO 20000 的流程，作為您評估的基準。
此步驟的結果是 ISO 20000 要求的詳細列表，其中確定了符合和不符合的區(qū)域。對于不符合要求的領域，該列表包括有關問題究竟是什么以及如何解決這些問題的調查結果。
步驟 4：設置 ISO 20000 項目
成立項目委員會。選擇項目經理和項目人員。
確定必要的資源，準備項目計劃并分配任務。選擇審計師和經驗豐富的外部顧問。
第 5 步：準備 ISO 20000 認證審核
彌補在初始 ISO 20000 評估中發(fā)現(xiàn)的差距。
這通常是 ISO 20000 計劃中最耗時的部分，因為（取決于初始評估期間發(fā)現(xiàn)的合規(guī)水平）可能需要修改或引入大量服務管理流程。
定義滿足 ISO 20000 要求的流程可能是一項挑戰(zhàn)，但通過YaSM 流程模型，我們提供了詳細的流程模板，因此您不必從零開始。
在準備 ISO 20000 審核期間，使用檢查表來跟蹤已滿足哪些要求以及哪些相關證據(jù)（文件和記錄）到位。
為了幫助您解決這個問題， YaSM - ISO 20000 Bridge包含一個預配置的 Excel 表格，其中包含所有 ISO 20000 要求，您可以使用它來監(jiān)控 ISO 20000 合規(guī)性的進度。
第 6 步：進行 ISO 20000 認證審核
實際的 ISO 20000 審核必須由注冊認證機構 (RCB) 的外部審核員進行。
保留 ISO 20000 認證
初次認證后，ISO 20000 證書每三年更新一次。確保您繼續(xù)遵守標準，并非常重視持續(xù)的服務和流程改進。
ISO 20000 項目中是否存在典型的陷阱？
這些是 ISO 20000 項目組織應避免的最嚴重的陷阱。
1. 無管理支持
管理層必須了解并傳達組織尋求認證的原因，并明顯支持該計劃。
2. 員工參與太少
應向組織中的每個人解釋最佳實踐的優(yōu)點，并且在新的 ISO 20000 合規(guī)流程的設計過程中，所有員工都應盡可能密切地參與其中。
如果員工能夠在 ISO 20000 項目期間貢獻他們的觀點和經驗，這將大大提高對新流程的接受度 - 并確保長期成功。
3. ISO 20000 項目資源不足
必須為認證計劃提供足夠的資源來支持管理層的承諾。這包括確保分配給項目的員工從他們的一些日常任務中解放出來。
4. 無外部支持
如果您打算首次獲得 ISO 20000 認證，那么尋求外部顧問的幫助是值得的。
許多要求在某種程度上是可以解釋的，經驗豐富的顧問可以告訴您什么對您的審計員來說很重要。因此，他或她可以將您的努力引向正確的方向。您的目標應該是為審核做好充分準備 - 不會超出標準。